一年一度的3?15消費者權益日到來前夕，中國軟體家居旗艦品牌顧家家居在其官方微信“顧家服務”公眾號中發布了《顧家服務八大承諾》，圍繞用戶消費痛點和關切，全面升級服務體系，切實保障消費者權益。
在業內觀察人士看來，“八大承諾”的背后，是顧家家居樹立“以用戶為中心”的經營理念上，在打造消費者品牌進程中的重要一步，或將引領行業從簡單的“渠道灌水式銷售”模式向“經營用戶”轉型。
“八大承諾”直擊行業頑疾
顧家家居最新發布的《顧家服務八大承諾》的內容十分具體，從售前服務態度、產品質量、合同執行、到售后處理乃至上門服務的收費標準，都有明確承諾。縱觀整個家居行業的服務現狀，顧家家居是第一家把服務細則如此詳盡、公開做出承諾的企業。
官方微信“顧家服務”公眾號發布《顧家服務八大承諾》
“承諾一：前端銷售有誠信。”針對的是銷售人員在銷售過程中夸大宣傳、以次充好、亂承諾等弊病。“承諾二：產品質量有保障。”明確了各類產品的質保期，避免常發生的質保糾紛。“承諾三：交期違約有賠償。”明確了嚴格按照合同交付的問題，避免因延期導致的扯皮。“承諾四：售出產品全負責。”解決了客戶購買產品的后顧之憂。“承諾五：需求受理多渠道。”、“承諾六：服務響應有速度。”解決了客戶遇到售后問題求助無門的隱患。“承諾七：上門收費有標準。”解決了一直以來行業的上門收費亂象。“承諾八：問題反饋有結果。”確保服務有始有終，解決售后服務銜接不暢、虎頭蛇尾的問題。
“這些服務內容都是針對消費者最常投訴卻層出不窮的問題，為什么？因為大家沒有真正尊重、重視消費者的需求，沒有真正妥善解決問題。”顧家家居副總裁劉宏透露，為了研究服務升級，顧家家居攜手專業的調研公司，分析了消費者近幾年在家居消費中的投訴案例，結合自身三十余年的服務經驗，總結、整理出了這些痛點，最終決定給出“八大承諾”。“我們希望通過承諾的形式，以嚴肅、務實的態度真正解決這些行業頑疾，站在用戶角度，回歸服務本質。”
全面向“經營用戶”轉型
為什么行業普遍存在、普遍看到的問題，卻成為了遲遲未曾解決的“頑疾”？行業觀察人士分析稱，這是行業傳統經營模式帶來的弊端。一直以來，家居企業普遍采用簡單的“渠道灌水式銷售”模式，工廠和代理商在銷售第一的主導下，“賣貨第一”的主導思想導致用戶價值并未真正得到滿足。
“為什么家居行業還沒有出現像格力、美的那樣的消費者品牌，除了行業屬性不同和經銷模式有差別外，最根本在于經營思維的不同。”在資深商業觀察人士看來，顧家家居此次推出“八大承諾”可以視為其全面向“經營用戶”轉型的極其重要和關鍵一步。
據了解，顧家家居向“經營用戶”轉型的戰略早已開始布局和嘗試，早在2016年，顧家家居就率先提出了“打造消費者品牌”的戰略，此后更換代言人推動品牌年輕化、產品研發重心向消費者端傾斜、做社會化營銷，冠名“貓晚”等一系列動作都可以看作是這一戰略的逐步試水。
服務作為距離消費者最近的一環，是顧家家居全面向“經營用戶”轉型的發力點。早在2013年，顧家家居就創立了行業首個家居服務品牌“顧家關愛”，立足為用戶提供一站式全生命周期服務。當年創立的“沙發也要有修養”服務，也已經于2019年升級為“家居修養節”，至今已經陪伴用戶走過了七個年頭。截至2019年12月31日，顧家已為全國家庭提供的“顧家關愛”保養服務量已經突破66萬戶，創行業之最。
2019年顧家家居將服務活動升級為“家居修養節”
這一次在做出“八大承諾”的同時，顧家家居也在全面升級服務標準，由原來的“保養十步曲”提升為“21道標準流程”，實現從服務申請至閉環回訪服務全流程的專業指導。為了更快捷便利地為用戶提供一站式服務，目前顧家家居在全國范圍內的服務車已突破2000輛，已有超過3500名的專業服務人員奔波在為用戶服務的路上，即時響應。顧家家居提供的家居修養服務，在用戶群內已深入人心。
顧家“21道標準流程”
加速打造“消費者品牌”
行業觀察人士還指出，“八大承諾”將加速顧家家居打造“消費者品牌”的進程。
從確立“打造消費者品牌”戰略以來，顧家家居一路高歌猛進，以創新手法開創了多個終端IP ，比如倡導全民顧家、愛家的“816全民顧家日”，已經成為每年一度的熱門社會話題，主角“顧先生、顧太太”也成為了網紅IP。針對年輕人打造的“520超級墊粉節”，是以生動、有趣、互動性強的新玩法，俘獲了無數粉絲。邀請名模何穗擔任顧家“布藝時尚官”、在紐約街頭快閃，以及牽手流量大IP貓晚等一系列主動的時尚營銷，也已讓顧家家居跳脫家居行業作為低頻消費、低關注度的傳統桎梏，躋身一眾高頻消費、高關注度的商業品牌之中，“消費者品牌”的打造已經愈發鮮明。“八大承諾”的踐行，無疑將使其在消費者心中的品牌形象更加具體、扎實、深入人心。
2019第六季816全民顧家日，主題為“讓愛不缺席”
全民顧家日“老公同城快遞”事件
在做出“八大承諾”的同時，顧家家居也在持續深挖用戶的需求，做出服務創新。針對疫情期間上門服務不能及時開展的問題，顧家家居特別推出了“疫情期間保修期延長政策”，完善售后保障，避免用戶保內產品出現問題因疫情影響無法及時得到維修。
“顧家服務”公眾號發布“疫情期間保修期延長政策”
疫情結束后，顧家家居還將正式發起顧家公益服務月活動，陸續開展入戶清洗保養等多重貼心服務，推動顧家用戶服務體系的全面優化。本次顧家公益服務月將先以杭州作為試點城市，預計為千戶家庭送去溫暖與關愛。同時，顧家家居還額外設置了“白衣天使特別禮包”的致敬服務，以實際行動致敬在抗疫期間沖鋒在一線的醫務人員。
相信隨著這一系列實實在在而又帶有溫度的行動落到實處，顧家家居給消費者帶來全新服務體驗的同時，也將登上品牌發展的新臺階。
